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Histórias de clientes

O Leader Bank economiza US$ 164 mil ao longo de três anos com o Calendly

READ TIME: 6 MINUTES

A equipe de empréstimos teve dificuldades para acompanhar a demanda dos clientes durante a pandemia. O Calendly os ajudou a gerenciar melhor o tempo e abrir novos funis de vendas.

Caso de uso

Customer Service

Setores

Technology

Tamanho da equipe

100-500 funcionários

Recursos do produto

Collective, Website Embed, Managed Events, Integrations

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Histórias de clientes

O Leader Bank economiza US$ 164 mil ao longo de três anos com o Calendly

READ TIME: 6 MINUTES

A equipe de empréstimos teve dificuldades para acompanhar a demanda dos clientes durante a pandemia. O Calendly os ajudou a gerenciar melhor o tempo e abrir novos funis de vendas.

Desafios

Atualização de processos para atender a um afluxo de novos clientes

O Leader Bank, uma instituição financeira com sede em Massachusetts, dedica-se a ajudar os clientes a alcançar a prosperidade financeira. 

Para a equipe de Empréstimos residenciais, isso significa fornecer suporte individual para aqueles que desejam obter ou refinanciar uma hipoteca. 

“As hipotecas são desafiadoras para clientes que estão tomando uma de suas maiores decisões de vida”, diz Eric Prue, primeiro vice-presidente de Inovação de empréstimos residenciais. “As pessoas querem conversar conosco e ter certeza de que estão tomando a melhor decisão possível.” 

Parte do papel do Eric é gerenciar a tecnologia usada na divisão de hipotecas do Leader Bank. 

Em 2018, Eric se concentrou em facilitar o agendamento de reuniões. Os agentes de empréstimo usavam o e-mail para planejar e agendar reuniões manualmente com clientes. E-mails longos consumiam o valioso tempo dos funcionários — tempo que eles poderiam gastar para garantir os melhores empréstimos para clientes. 

O Calendly prometeu acelerar esse processo permitindo que os clientes agendem reuniões com agentes de empréstimo com apenas alguns cliques. 

Eric montou um piloto de três semanas com os principais agentes de empréstimo, mas eles observaram uma resistência. A equipe achava que usar o Calendly fazia com que parecesse difícil entrar em contato diretamente. Eles queriam que os clientes soubessem que eles estavam acessíveis e prontos para interações.   

Então, em 2020, a pandemia de COVID-19 surgiu e as taxas de juros foram reduzidas. Como resultado, as taxas de hipoteca dispararam e a equipe do Leader Bank estava, nas palavras de Eric, “tentando beber de uma mangueira de incêndio”. 

Inúmeros clientes novos e existentes queria aproveitar as novas taxas, mas ainda tinham dificuldade para encontrar um horário para se reunir com cada um. 

“Queríamos ajudar os agentes de empréstimo a gerenciar o tempo”, diz Eric. "Eram necessários cinco e-mails para agendar cada horário e queríamos eliminar isso."

Ao se lembrar que o Calendly oferecia funcionalidades de autoatendimento e bloqueio de tempo, o Eric se inscreveu para ajudar a equipe durante um horário extraordinariamente movimentado.

Solução

Atendimento de milhares de clientes com agendamento em autoatendimento intuitivo

No início, a equipe de Eric usava o Calendly de forma muito simples. Os agentes de empréstimo enviava links do Calendly para clientes existentes que desejavam agendar reuniões. 

O uso do Calendly durante um horário tão movimentado permitia que a equipe controlasse suas agendas e ainda oferecesse uma experiência personalizada ao cliente. 

O Calendly eliminava o vai-e-vem de e-mails e os agentes de empréstimo perceberam que o Calendly realmente oferecia uma experiência ao cliente melhor. "Ficamos surpresos com o fato de os clientes começarem a usar as funcionalidades de cancelamento e reagendamento sem qualquer treinamento. O Calendly é intuitivo o suficiente a ponto de eles conseguirem descobrir isso."

À medida que o volume de clientes começava a diminuir, Eric aproveitou a oportunidade para automatizar mais fluxos de trabalho e usar o Calendly para criar um funil para novos negócios. 

Uso de eventos de Rodízio para gerenciar clientes em potencial  

A funcionalidade Rodízio do Calendly ajuda os clientes em potencial a agendar reuniões no melhor horário para eles. 

Veja como ela funciona:

A página de agendamento da equipe de vendas interna do Leader Bank fica incorporada no site. A página mostra três divisões de empréstimo habitacional: Refinanciamento, Pré-aprovação ou compra de moradia e Linha de crédito de garantia hipotecária.

Os visitantes escolhem os tópicos que gostariam de abordar e o Calendly mostra uma agenda com a disponibilidade combinada de todos os membros da equipe do Leader Bank, para que os clientes em potencial tenham mais horários para escolher.

O visitante escolhe qual horário funciona melhor para ele e o Calendly atribui a reunião automaticamente a um membro da equipe disponível nesse horário.

“A maioria das pessoas opta por agendar um horário conosco [por meio do Calendly], mesmo tendo um número de telefone claramente exibido em nosso site. A proporção é de 20 para 1”, diz Eric.

Os clientes em potencial também podem agendar reuniões diretamente com a equipe do Leader Bank a partir de uma página de agendamento de rodízio incorporada no site de um dos principais parceiros de indicações do Leader Bank.  Vários horários disponíveis significam mais oportunidades para gerar conversão. "Temos um parceiro de indicações de hipoteca exclusivo em todo o país e usamos o Calendly para direcionar nosso fluxo de trabalho digital."

Agende eventos individuais com clientes 

Os agentes de empréstimo individuais têm seus próprios links de agendamento pessoais para agendar reuniões com clientes em potencial e existentes. Os links de agendamento foram adicionados ao e-mail, às assinaturas de CRM e ao aplicativo móvel do Leader Bank. 

Os agentes de empréstimo usam perguntas personalizadas na página de agendamento para reunir o contexto antes das chamadas, ajudando a criar uma experiência de cliente mais pessoal e personalizada. O Calendly se integra com o Zoom e o Microsoft 365, para que os agentes possam realizar reuniões de qualquer lugar, a qualquer hora.

Resultados

Economia de US$ 164 mil e 2.750 horas economizadas 

Nos últimos três anos, a equipe de Empréstimos residenciais do Leader Bank economizou 2.750 horas com o Calendly.  

O uso do Calendly acelerou o agendamento, tornando mais fácil para os clientes e potenciais clientes se conectarem com os corretores. Costumava ser necessário cinco e-mails para agendar uma reunião. Agora leva segundos para marcar um horário.

“Em tempos de alto volume, o Calendly economiza muito tempo. Tivemos cerca de 11 mil horários agendados desde que começamos. É uma tonelada de e-mails que não tivemos que enviar”, diz Eric. 

O Calendly também facilitou para o Leader Bank o gerenciamento de seu relacionamento com um parceiro de indicações importante. “O Calendly é a espinha dorsal do nosso programa de parceiros de indicaçõe de hipotecas”, diz Eric. “Isso causou um enorme impacto porque os clientes podem agendar reuniões sempre que quiserem.”  

No geral, o uso do Calendly levou a uma economia de US$ 164 mil e a um retorno de 764% sobre o investimento. Um dos maiores impactos foi o uso do Calendly para converter clientes em potencial a qualquer hora. “O Calendly nos permite abrir funis de vendas que estão sempre ativos. Podemos agendar reuniões com clientes em potencial, mesmo que não estejamos conversando ativamente com eles”, diz Eric.

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