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Historias de clientes

Leader Bank ahorra $164 000 dólares durante tres años con Calendly

READ TIME: 6 MINUTES

El equipo de préstamos tuvo dificultades para atender la demanda de los clientes durante la pandemia. Calendly les ayudó a gestionar mejor su tiempo y a abrir nuevos embudos de ventas.

Caso de uso

Customer Service

Industrias

Technology

Tamaño del equipo

100-500 empleados

Funciones del producto

Collective, Website Embed, Managed Events, Integrations

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Historias de clientes

Leader Bank ahorra $164 000 dólares durante tres años con Calendly

READ TIME: 6 MINUTES

El equipo de préstamos tuvo dificultades para atender la demanda de los clientes durante la pandemia. Calendly les ayudó a gestionar mejor su tiempo y a abrir nuevos embudos de ventas.

Desafíos

Actualización de procesos para atender una afluencia de nuevos clientes

Leader Bank, una institución financiera con sede en Massachusetts, se dedica a ayudar a sus clientes a alcanzar la prosperidad financiera. 

Para su equipo de préstamos residenciales, esto significa proporcionar soporte personalizado a aquellos que desean obtener o refinanciar una hipoteca. 

“Las hipotecas son desalentadoras para los clientes que están tomando una de las decisiones más importantes de su vida”, dice Eric Prue, Primer vicepresidente de innovación de préstamos residenciales. “La gente quiere hablar con nosotros y asegurarse de que están tomando la mejor decisión posible”. 

Parte del rol de Eric es administrar la tecnología utilizada en la división de hipotecas de Leader Bank. 

En 2018, Eric se propuso facilitar la programación de reuniones. Los agentes de préstamos utilizaban el correo electrónico para planificar y programar reuniones con los clientes de forma manual. Los largos intercambios de emails robaban un tiempo valioso a los agentes, que podían dedicar a conseguir los mejores préstamos para sus clientes. 

Calendly prometió acelerar este proceso, permitiendo a los clientes programar reuniones con los agentes de préstamos con solo unos clics. 

Eric puso en marcha una prueba piloto de tres semanas con los mejores agentes de préstamos, pero recibieron un rechazo. El equipo consideró que el uso de Calendly dificultaba el contacto directo con ellos. Querían que los clientes supieran que estaban al alcance y listos para interactuar con ellos.   

Luego, en 2020, sobrevino la pandemia de COVID-19 y las tasas de interés bajaron. Como resultado, las tasas hipotecarias se dispararon y el equipo de Leader Bank estaba, en palabras de Eric, “tratando de beber de una manguera de incendios". 

Un gran número de clientes nuevos y existentes querían beneficiarse de las nuevas tarifas, pero les costaba encontrar un momento para reunirse con todos. 

“Queríamos ayudar a los agentes de préstamos a gestionar su tiempo”, dice Eric. “Se necesitaban casi cinco emails para programar cada cita y queríamos eliminar eso”.

Eric recordó que Calendly ofrecía funciones de autoservicio y de bloqueo de tiempo y se inscribió para ayudar al equipo durante un tiempo de gran actividad.

Solución

Atiende a miles de clientes con una programación intuitiva de autoservicio

Al principio, el equipo de Eric usaba Calendly de manera muy sencilla. Los agentes de préstamos enviaban enlaces de Calendly a clientes existentes que querían programar reuniones. 

El uso de Calendly durante una época de tanta actividad permitió al personal controlar sus calendarios y seguir ofreciendo una experiencia personalizada al cliente. 

Calendly eliminó los emails de ida y vuelta, y los agentes de préstamos vieron que Calendly ofrecía una mejor experiencia al cliente. “Nos sorprendió que los clientes empezaran a usar las funciones de cancelación y reprogramación sin ningún tipo de asesoramiento. Calendly es lo bastante intuitivo como para que puedan descifrar”.

A medida que el volumen de clientes empezó a disminuir, Eric aprovechó la oportunidad para automatizar más flujos de trabajo y utilizar Calendly para ayudar a crear un portafolio de nuevos negocios. 

Uso de eventos rotatorios para gestionar clientes potenciales  

La función Rotatoria de Calendly ayuda a los clientes potenciales a reservar reuniones en el mejor momento para ellos. 

Así es como funciona:

La página de reservas del equipo de ventas interno de Leader Bank está integrada en el sitio web. La página muestra tres divisiones de préstamos hipotecarios: refinanciación, compra de viviendas o preaprobación y línea de crédito sobre el valor líquido de la vivienda.

Los visitantes eligen los temas que les gustaría tratar y Calendly muestra un calendario con la disponibilidad combinada de todos los miembros del equipo de Leader Bank, para que los posibles clientes tengan más franjas horarias entre las que elegir.

El visitante elige la hora que más le conviene y Calendly asigna automáticamente la reunión a un miembro del equipo que esté disponible en ese momento.

"La mayoría de la gente opta por concertar una cita con nosotros [a través de Calendly], a pesar de que tenemos un número de teléfono claramente visible en nuestro sitio web. La relación es de 20 a 1”, dice Eric.

Los clientes potenciales también pueden reservar reuniones directamente con el equipo de Leader Bank desde una página de reservas rotatorias integrada en el sitio web de uno de los principales socios de referencia de Leader Bank.  Las múltiples franjas horarias disponibles significan más oportunidades para impulsar la conversión. “Tenemos un socio de referencia de hipotecas exclusivo a nivel nacional y usamos Calendly para impulsar nuestro flujo de trabajo digital”.

Reservar eventos privados con clientes 

Los agentes de préstamos individuales tienen sus propios enlaces de programación personales para reservar reuniones con clientes potenciales y clientes existentes. Los enlaces de programación se agregan a las firmas de email y de CRM y en la aplicación móvil de Leader Bank. 

Los agentes de crédito utilizan preguntas personalizadas en la página de reserva para recopilar contexto antes de las llamadas, lo que ayuda a crear una experiencia de cliente más cercana y personalizada. Calendly se integra con Zoom y Microsoft 365, para que los agentes puedan asistir a reuniones desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Resultados

Ahorro de costos de $164 000 y 2750 horas ahorradas 

Durante los últimos tres años, el equipo de préstamos de vivienda de Leader Bank ha ahorrado 2750 horas con Calendly.  

El uso de Calendly ha acelerado la programación, lo que facilita a los clientes potenciales y a los clientes conectarse con los corredores. Solía tomar unos cinco emails para programar una reunión. Ahora se necesitan unos segundos para hacer una cita.

“En tiempos de gran volumen, Calendly ahorra mucho tiempo. Desde que nos unimos, hemos tenido alrededor de 11 000 citas reservadas. Son muchísimos emails que no hemos tenido que enviar”, dice Eric. 

Calendly también ha facilitado que Leader Bank gestione su relación con un socio de referencia importante. “Calendly es la columna vertebral de nuestro programa de socios de referencia de hipotecas”, dice Eric. “Ha tenido un impacto enorme porque los clientes pueden reservar reuniones cuando quieran”.  

En general, el uso de Calendly ha llevado a un ahorro de costos de 164 000 dólares (y sigue aumentando) y un retorno de la inversión del 764 %. Uno de los mayores impactos ha sido el uso de Calendly para convertir clientes potenciales todo el tiempo. “Calendly nos permite abrir embudos de ventas que siempre están activos. Podemos reservar reuniones con clientes potenciales, incluso si no estamos hablando activamente con ellos”, dice Eric.

¿Estás listo para explorar lo que Calendly puede hacer por tus resultados? Ponte en contacto con un experto hoy mismo.

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