Die Herausforderungen

Ein komplexes Team überwältigt von der Nachfrage

Die Mission von Churchill Mortgage besteht darin, eine finanziell abgesicherte Hauseigentümerschaft für jedermann möglich zu machen. Doch angesichts der Tatsache, dass die Nachfrage nach seinen Diensten in den Vereinigten Staaten einen Höchststand erreicht hatte, wurden Churchills manuelle Prozesse überwältigend.

Churchill Mortgage ist ein Darlehensgeber in Mitarbeiterhand mit lizenzierten Fachleuten in 49 Bundesstaaten. Sein Support-Team musste nicht nur schnell Anrufer mit einem verfügbaren Kreditspezialisten verbinden, sondern auch sicherstellen, dass der Kunde einem Experten zugeordnet wurde, der lizenziert war, einen Kredit im gewünschten Staat zu vergeben.

Die Direktorin der Kundenverwaltung Nancy McMahan leitete die Bemühungen um die Entwicklung eines kundenfreundlicheren Aufnahmeprozesses.

„Wir erhalten Hunderte von Anrufen pro Woche – da können wir uns wirklich nicht beschweren“, sagt sie. „Vor Calendly musste unser Support-Team den Kunden in die Warteschleife stellen, bis es einen Kreditspezialisten erreicht hat, an den der Kunde weitergeleitet werden konnte. Wenn niemand zur Verfügung stand, musste der Support-Mitarbeiter den Kunden fragen: ‚Was ist die beste Zeit, Sie zurückzurufen?‘ Dann schickte der Mitarbeiter eine E-Mail mit den Rückruf-Informationen an den Kreditspezialisten.“

Es war ein langwieriger und frustrierender Prozess für alle.

Um Kunden schneller mit dem richtigen Kreditspezialisten zu verbinden und das Churchill-Team von unproduktiver manueller Planung zu befreien, haben Nancy und ihr Team mit der Entwicklung eines Online-Self-Service-Systems begonnen.

An diesem Punkt fing Churchill damit an, erstmals die Planungsautomatisierungsplattform von Calendly zu nutzen, indem es zunächst einfache Planungslinks verwendete.

„Bei Churchill lautet unser Motto ‚Tun, was für Sie richtig ist‘, also streben wir ständig danach, die Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern“, sagt Nancy. „Wir wollten unsere Kunden entscheiden lassen, wie sie mit uns kommunizieren, und mit Calendly war uns dies möglich.“

Als die COVID-19-Pandemie einsetzte, machte es das hohe Anrufvolumen noch dringlicher, die Belastung durch die Erweiterung der Self-Service-Oberfläche zu verringern.

„Wir hatten mehr Telefongespräche und Termine, als jedes Unternehmen handhaben könnte. Es war überwältigend, aber wir waren entschlossen, jedem einzelnen Menschen eine herausragende Kundenbetreuung zu bieten.“

Churchill wusste, dass es entscheidend war, die Reichweite seines Teams zu vervielfachen und gleichzeitig eine kundenorientierte Erfahrung beizubehalten, weswegen es das Potenzial von Calendly nun voll ausschöpfte.

Es nutzte Calendlys gesamte Palette an Tools und Automatisierungen, um mehr Kunden mit noch besserem Kundenservice behilflich zu sein.

Die Lösungen

Ein kundenorientiertes automatisiertes Erlebnis

Auch wenn die hohe Nachfrage die Belastung für Churchills Planungs- und Servicekapazität erhöhte, wurde sie von Calendly durch Integrationen und seine Workflow-Funktion für Erinnerungen und Folgebenachrichtigungen gemindert.

„Wir wurden während der Pandemie an unsere Kapazitätgrenze gedrängt und mussten uns wie alle anderen anpassen. Glücklicherweise hat uns Calendly geholfen, unsere Perspektive zu ändern und unseren Self-Service-Ansatz zu erweitern“, sagt Nancy.

Mit der Änderung der Kundenerwartungen war es entscheidend, eine reibungslose Online-Erfahrung liefern zu können.

„Wenn ein Kunde heutzutage keinen sofortigen Rückruf erhält, wird er frustriert und wahrscheinlich jemand anderen anrufen. Ihn schnell bedienen zu können, bedeutet, dass wir diese Chancen nicht verpassen.“

Optimierung mit Workflows und Integrationen

Calendlys anpassbare Funktionen versorgten Churchills Kunden mit einer benutzerfreundlichen Weboberfläche.

Mit Teamseiten können Kunden ihren Heimatstaat angeben und ein Meeting mit einem Kreditspezialisten planen, der in ihrem Bundesstaat lizenziert ist.

Hinter den Kulissen leitet die Funktion Round Robin Kunden automatisch an das erste verfügbare Teammitglied weiter. Dies eliminiert lange Wartezeiten und hilft dem Team bei der Kundenzuteilung.

Sobald Meetings gebucht sind, helfen Workflows einschließlich automatisierten E-Mail- und SMS-Erinnerungen den Kreditspezialisten, mit Kunden in Kontakt zu bleiben, um sicherzustellen, dass jeder über alles Wichtige im Bilde ist.

„Die Leute freuen sich darüber, dass das Meeting automatisch in ihrem Kalender erscheint, dass sie Erinnerungen erhalten und wissen, was sie erwartet. Auch unser Team schätzt es, da die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass man einen Termin verpasst.“

Audio

How Calendly delivered 1,037% ROI for Churchill Mortgage

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Nahtlose Weiterleitung von der Website eines Partners

Eine der interessantesten Möglichkeiten, wie Churchill Calendly nutzt, ist durch seine Werbung bei Finanzvorreiter Dave Ramsey und Ramsey Solutions.

Mit Website-Einbettung und Weiterleitungsformularen kann Churchill personalisierte Zeitpläne und Kommunikation auf der Ramsey-Website anbieten.

„Wir sind der einzige Kreditgeber, über den Ramsey Solutions sprecht“, sagt Nancy. „Die Menschen können ein Kontaktformular auf dessen Website ausfüllen, um mit uns in Verbindung zu treten. Mit der API von Calendly gelangt diese Information in unser System und der Kunde wird sofort an die richtige Kreditspezialisten-Pipeline weitergeleitet. Das hat uns die Augen geöffnet.“

Diese Partnerschaft ist eine wichtige Quelle von eingehenden Leads für Churchill.

Eine spannende Steigerung der Effizienz

Verglichen mit dem alten Prozess, bei dem ein Support-Mitarbeiter mehrere Anrufe tätigen und versuchen musste, jeden Kunden manuell mit einem Kreditspezialisten zu verbinden, ist dank der automatisierten Planungslinks und der individuellen Weiterleitung eine enorme Menge an manueller Arbeit entfallen.

„Früher war es an unserem Support-Team, die Zeitzone und Verfügbarkeit jedes Kreditspezialisten festzustellen und zu versuchen, etwas Passendes zu finden. Es waren so viele Schritte erforderlich, aber jetzt funktioniert es mühelos.“

Dank Integrationen in Zoom – sowie Microsoft 365, Teams und Outlook – müssen Daten niemals erneut in andere Tools eingegeben werden, was dem Team zusätzlich Zeit spart.

„Mit der Outlook-Integration müssen die Kreditspezialisten das Calendly-System nicht einmal aufrufen, wenn sie es nicht wollen. Solange sie ihren Outlook-Kalender aktuell halten, zeigen die Calendly-Links ihre Verfügbarkeit.“

Hohe Akzeptanz im gesamten Unternehmen

Es hat nicht lange gedauert, bis das ganze Unternehmen von Calendly begeistert war.

Es begann mit einer Pilotgruppe von nur acht Benutzern, aber mit dem Support-Team, den Kreditspezialisten und den Marketing-Profis verwenden nun täglich mehr als 300 Leute die Planungslinks und -automatisierungen.

„Calendly ist jetzt Teil unseres Onboarding-Prozesses. Viele unserer Teammitglieder nehmen die Links in ihre E-Mail-Signatur sowie auf ihren jeweiligen Websites auf. Wir verwenden auch Calendly-Links in unseren E-Mail-Unternehmenskampagnen für alles von der ersten Kundenbegrüßung bis zur Planung für unsere jährlichen Kreditbewertungen. Die Links sind für alle unsere Benutzer von entscheidender Bedeutung.“

Für Churchills Kreditspezialisten war die Wirkung enorm.

„Unsere Kreditspezialisten arbeiten auf Provisionsbasis und müssen daher mit ihrer Zeit haushalten“, sagt Nancy weiter. „Sobald ich ihnen jedoch zeigen konnte, dass Calendly ihnen hilft, ihren Tagesablauf zu verwalten, waren sie mit an Bord.“

Sie können ihre produktiven Phasen besser nutzen, weil sie ihren Link so einrichten können, dass automatisch bestimmte Meetingzeitblöcke für neue und bestehende Kunden reserviert werden.

Und sie müssen sich nie wegen eines unerwarteten Meetings während der Urlaubszeit oder zu einer unchristlichen Zeit ärgern. Das entlastet sie enorm und hilft ihnen dabei, ein Geschäftsleben nach ihren Vorstellungen zu führen

Es ist kein Wunder, dass Churchill mit Calendly dank dieser so wunderbar anpassbaren Lösung für ihre Planungsprobleme zufrieden ist.

Die Ergebnisse

Bisher 1,037 % Rendite und 26.767 Stunden eingespart

Churchill Mortgage sparte mithilfe der Planungsautomatisierungen von Calendly zur Umstellung seiner Abläufe 26.767 Stunden ein und erzielte innerhalb eines Jahres eine spektakuläre Rendite von 1.037 %.

„Indem wir die Zeit für das Hin und Her bei der Terminplanung und die Automatisierung von Erinnerungen und die Reduzierung verpasster Termine zurückgewinnen, haben wir im letzten Jahr ungefähr 10.789 Stunden eingespart“, sagt Nancy. „Gemessen am durchschnittlichen Einkommen eines Kreditsachbearbeiters entspricht das in nur einem Jahr 415.269 Dollar“.

Betrachtet man die Geschäftschancen, die nicht mehr durch lange Wartezeiten der Kunden verloren gehen, ist die Rendite sogar noch höher.

Die flexiblen Automatisierungen und Integrationen von Calendly haben Churchill dabei geholfen, während einer Zeit mit hoher Nachfrage besseren Service zu bieten und sein Unternehmen zukunftssicher zu gestalten.

Mit strategischer Planung über seine komplexen Teams hinweg und einer maßgeschneiderten Verbindung, die Leads von der Website ihres Partners weiterleitet, steht Churchill mehr erwartungsfrohen Hauseigentümern mit weniger Aufwand zur Seite. Seine Mitarbeiter haben bisher bei über 107.066 Meetings hervorragenden Kundenservice erbracht.

„Calendly lässt Sie wirklich selbst gestalten, wie Sie mit Kunden interagieren“, sagt Nancy. „Innerhalb eines großen Unternehmens können Sie es einfach halten oder Sie können tief gehen und es alles tun lassen, was Sie wollen. So oder so sind die gewonnenen Vorteile wirklich erstaunlich.“

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